Apresentação OMS – Vendi! E agora?

Segue a apresentação que fiz em um cliente meu (mudei um pouquinho), aqui eu falo sobre como os sistemas do ecossistema do eCommerce/omnichannel se integram com o OMS. Essa é uma visão em altíssimo nível. Caso você precise de mais detalhes desse assunto, dá uma olhada no artigo Ponto de vista da gestão de pedidos B2C.

Esse material mostra basicamente todas as etapas e dá a visão de arquitetura de solução, arquitetura de integração, processo da venda e processo da reversa.

Abs e até a próxima!

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Formação do time – apresentação

Aqui quero falar de uma coisa que é o que acontece em todos os projetos, a formação do time. Mas, antes de entrar em mais detalhes gostaria de falar do Modelo de Tuckman (que minha coach Roberta Ribas me ensinou).

Olhe para a figura abaixo:

Modelo_de_Tuckman

Vou colocar exatamente o que está no Wikipedia sobre o assunto, leia:

 

  1. Forming (Formação): Identificação das metas. Caracterizada por um grande entusiasmo e baixos níveis de competências. Nesta etapa ocorre a formação do grupo, são as condições necessárias para que um indivíduo se integre ao grupo: compartilhar metas, tarefas e abordagens no trabalho, se identificar com os outros indivíduos e se sentir parte do grupo. Segundo Tuckman (1965) [2], durante a formação o papel do líder é importante para estabelecimento de relações de dependência com o líder, com o grupo e com normas preexistentes; pode-se dizer que a orientação, ensaios e dependências constituem o processo de formação do grupo.
  2. Storming (Confrontação): Definição das responsabilidades de cada membro. Caracterizada por baixo entusiasmo e níveis de competências. Nesta etapa pouco trabalho é realizado, já que as metas estão definidas, porém os papéis e responsabilidades de cada membro do grupo ainda não, surgindo assim vários conflitos até estas definições.
  3. Norming (Normatização): Definição do processo de trabalho. Caracterizada por aumento de entusiasmo e níveis de competências, aqui o grupo começa a ganhar sua identidade. Aqui existem menos conflitos, já que os membros se conhecem melhor e respeitam suas habilidades. A atuação do líder é essencial para a definição do processo de trabalho e formas de realizar as tarefas. Os processos devem ser adequados aos papéis, anteriormente definidos de acordo com as habilidades de cada um e das metas que originaram o grupo.
  4. Performing (Atuação): Alta produtividade, execução e melhoria do processo. Caracterizada por entusiasmo e níveis de competências altos. Os membros do grupo já entraram em acordo com as metas, processos, papéis, responsabilidades e estilo de trabalho. A necessidade de supervisão é pequena, porque o grupo já consegue produzir e reagir às mudanças por conta própria. A geração de acordos é fruto da confiança, resultando em membros altamente motivados para o trabalho aliado a uma produtividade alta, e juntamente com a cooperação. As regras do grupo estão mais flexíveis e funcionais, a identidade está muito bem definida, há sentimento de orgulho em pertencer ao grupo e lealdade entre os membros.
  5. Adjourning (Dissolução): Fim do processo. Caracterizada pela finalização do processo, seja pela conclusão da tarefa ou desistência do grupo. Este estágio é marcado pelo reconhecimento do grupo com as tarefas e separação dos indivíduos.

Agora vou destacar o que a primeira etapa, a formação do time. Nesse momento muitos líderes não sabem como apresentar as pessoas, como deixá-las a vontade. Uma boa forma de fazer isso é utilizando uma apresentação com todas as pessoas do time, onde cada uma faz uma pequena apresentação sobre si, e se apresenta para os outros. No meu caso eu sempre faço com uma apresentação, e é claro que isso não é obrigatório, porém eu sugiro a todos os líderes que façam isso, e vou além, a minha apresentação tem 4 etapas:

  1. Quem você é: Nome, apelido, telefone, redes sociais;
  2. Conteúdo: Capacidades, conhecimentos, experiências;
  3. Objetivo: Metas para o projeto, qualidades a serem adquiridas;
  4. Hobbies: Basicamente fora do trabalho.

Após esse tipo de reunião geralmente fica mais fácil de mapear pontos como:

  1. O que o time precisa estudar;
  2. Quais tem menor conhecimento;
  3. Quais são mais experientes;
  4. Até mesmo os que têm maior e menor influência no time.

Eu costumo chamar essa dinâmica de “marketing of skills”, eu ouvi esse termo alguns anos atrás em algum vídeo de algum evangelista de ágil (sorry, não lembro o nome e nem o vídeo). E sempre que o time muda isso é necessário na minha visão.

Abaixo tem o modelo de uma apresentação que fiz com meu time atual, espera que seja uma boa referência e que você possa fazer esse alinhamento de formação do time mais rápido.

Abs e até a próxima!

Referências

https://pt.wikipedia.org/wiki/Modelo_de_Tuckman

Envio das entregas do pedido para a operação CD

Aqui começa uma parte muito interessante da operação, diria eu que essencial, entretanto pouco conhecida.

Nesse momento o pedido é enviado para a operação no CD, isso significa, que o pedido com todas os detalhes e características relacionados à logística são enviados para o ERP e para o WMS (que, por sua vez integram com a SEFAZ e com o TMS, veremos isso em outro post logo menos).

Agora a grande questão é “o que são detalhes e características relacionados à logística”? Basicamente os dados abaixo:

  1. Tipo de entrega: agendada, expressa, econômica, normal etc;
  2. Data limite de entrega (combinada): tempo de manuseio do item dentro do CD + tempo da transportadora para entregar o produto, geralmente após o pagamento;
  3. Armazém de origem das mercadorias
  4. Flag para especialização do pedido: priorizado, black friday, reenvio etc;
  5. Transportadora: Há plataformas de loja e de backoffice/OMS que tem essa funcionalidade fazendo com que nem precise de um TMS para tal operação

Bom, agora você sabe o que significa enviar o pedido para operação CD. E tem mais, quando o pedido chega tanto no WMS ou no ERP (em alguns casos é o mesmo sistema), caso não exista a quantidade de estoque logo haverá uma crítica no sistema que nos permitirá avisar ao cliente que o pedido não pode ser concluído, e por consequência isso nos levará a falar do assunto denominado unhappy flow, mas esse ficará para outra série de artigos :).

Abs e até a próxima.

Captura de Pagamento

Para ter entendimento melhor desse tema, sugiro a leitura do posts anteriores.

Consiste basicamente em confirmar que o valor autorizado no processo de pre-auth pode ser utilizado e passado da conta do cliente para a conta do varejista.

Alguns gateways de pagamento conseguem além de fazer a captura do valor total fazer a captura do valor menor. Isso pode ser utilizado em casos de ruptura ou troca de produtos.

Até a próxima pessoal.

Analise de fraude

O processo de análise de fraude consiste em uma instituição efetuar a validação dos dados do pedido (cliente, endereço, pagamento, valor e itens do pedido) e posicionar o Score do cliente para aquele pedido.

Dentro do processo de análise de fraude geralmente temos os seguintes status

  1. Analise solicitada à quando o lojista solicita a análise
  2. Aprovado automaticamente à quando o sistema de fraude identifica que o cliente é um bom comprador e que não é fraude
  3. Análise manual à cai em uma mesa de operação na qual os operadores entram em contato com o cliente para confirmar a legitimidade da compra, geralmente utilizam-se de técnicas com PNL para efetuar essa análise
  4. Reprovado automaticamente à o sistema de fraude entende por algum fator que o pedido é fraude, seja score do cliente, cpf de fraudador, fraude do mesmo comprador em outro lojista etc.

Fatores que podem influenciar o processo de análise de fraude

Abaixo estão alguns exemplos de itens que podem influenciar de forma positiva ou negativa o sistema de fraude

  1. Tipo de produto à alta tecnologia e de alto valor que são facilmente vendidos mesmo usados
  2. Produto é do tipo “Killer”
  3. Dados de fraudador em outro varejista
  4. Muitas compras com o mesmo CPF
  5. Cliente com comportamento incomum

De forma bem simples é assim que funciona a análise de fraude.

Máquina de status

A máquina de status do eCommerce, nada mais é do que o funil de vendas do eCommerce com a visão de pós vendas com os possíveis status do pedido.

Aqui eu trago apenas uma visão sugestiva de como tratar o assunto, e entendo que aplicabilidade é possível em quase todas as operações de eCommerce que conhecemos.

Enquanto pensamos no pedido (contendo cliente, entregas, pagamentos etc), nossa visão vai do Store Front até a finalização dos pagamentos, a partir do momento em que focamos nas entregas, temos a visão de operação do CD, Fiscal e Logística, pois é comum termos quebra do pedido em mais de uma entrega, ainda mais quando um pedido multi-itens com itens característicos de courrier e itens característicos de rodoviário (rodo).

Nesse momento não é abordado a visão de tracking para o cliente, esse assunto será abordado no tópico tracking, nesse mesmo documento.

Abaixo há uma tabela contendo a visão de máquina de status do pedido / entrega por integração e também por operação dentro de cada produto do ecossistema. Minha intenção é dar uma ideia de como relacionar status do pedido e entrega com o resultado das integrações.

Status Integração/Operação Objeto
feito 01 – Pre auth Pedido
enviado ao backoffice 02 – Order Integration Pedido
em análise de fraude 04 – Request Analysis Pedido
analisado 05 – Request Response Analysis Pedido
Pagamento captura 06 –  Capture amount Pedido
Transportadora integrada 07 – Request Carrier Entrega
enviado para operação 08 – Sent Deliveries (parto f order) Entrega
enviado para onda Geração de odna – WMS Entrega
em Seperação Picking/Separação dos itens do pedido – WMS Entrega
em faturamento Pakcing/Empacotamento do pedido Entrega
Faturado 11 – Request Invoice Entrega
pronto para expedição 13 – Invoice’s group integration / Pre Doca – WMS Entrega
Expedido Expedição – WMS Entrega
Em poder da transportadora 14 – Status/Tracking – Operação da transportadora Entrega
em rota 14 – Status/Tracking – Operação da transportadora Entrega
entregue 14 – Status/Tracking – Operação da transportadora Entrega

Por enquanto é isso, até a próxima.

Arquitetura da Solução

Essa é apenas uma sugestão de arquitetura da solução de um eCommerce convencional. As principais integrações estão elucidadas. Aqui é considerado a implementação da solução para um player que já seja grande o suficiente ou tenha a estratégia se tornar grande, pois, produtos como WMS e TMS são facilmente substituídos por backoffices de eCommerce de mercado como e-millenium Ábacos e Softvar, porém, sem a mesma gama de funcionalidades.

arquitetura_solucao